De opmars van servicerobots
Ze zijn bezig aan een onstuitbare opmars; de robots in de zorg, restaurants, op vliegvelden en in winkels. Het Maastricht Center of Robots van de School of Business and Economics richt zich met verschillende onderzoeksprojecten op de interactie tussen deze zogenoemde servicerobots en de mens. Zo deed de Australische Chelsea Phillips onder begeleiding van Gaby Odekerken-Schröder en Dominik Mahr een promotieonderzoek naar de inzet van servicerobots.
Of we het nu willen of niet, de robot zal in de toekomst steeds vaker opduiken in het dagelijks leven. “Daar ben ik vast van overtuigd,” zegt Gaby Odekerken, hoogleraar Customer-Centric Service Science aan de vakgroep Marketing en Supply Chain Management. “In de industrie bewijzen de technische robots elke dag hun waarde. Ze zijn essentieel voor automatisering en nemen veel zwaar en vies werk over. Dat gaat de servicerobot ook doen. Overal zijn tekorten aan personeel, met name in de horeca, de retail en de zorg. Robots kunnen daar makkelijk eenvoudige taken overnemen en steeds beter worden.
En ja, natuurlijk zijn dat disruptieve ontwikkelingen die angst oproepen, onzekerheid. Staat er straks een robot aan mijn bed? Kan ik in de winkel niet eens meer een echt mens vragen waar de boter ligt? Het Maastricht Center for Robots richt zich met name op het gedrag van mensen; wij bemoeien ons niet met de techniek. Wij onderzoeken hoe mensen omgaan met die innovaties, wat de voor- en nadelen zijn.”
Double-degree
Dat doen de professor en haar collega’s het liefst in de échte praktijk, buiten de ivoren toren van de universiteit. Samen met jonge, talentvolle onderzoekers zoals Chelsea Phillips. Geboren en getogen in het Australische Brisbane en zojuist een double-degree-traject afgerond in zowel Brisbane als Maastricht. “Een promotieonderzoek op twee plekken,” legt Phillips uit. “Mogelijk gemaakt door de samenwerking tussen de Queensland University of Technology (QUT) en Maastricht University (UM). Een fantastische kans. In Australië heb ik me anderhalf jaar bezig mogen houden met de theoretische kant van servicerobots, hier in Maastricht kreeg ik de gelegenheid om de robots in het echt aan het werk te zien.”
Ernstige dementie
Phillips reisde in het najaar van 2022 af naar Maastricht voor haar empirisch onderzoek in de praktijk. Haar eerste living lab was een zorginstelling in Maastricht. “Een vooruitstrevende zorgorganisatie,” zegt Odekerken-Schröder, eerste Maastrichtse supervisor van de ambitieuze en talentvolle promovenda. “Ze waren bereid om een robot in te zetten bij mensen met ernstige dementie. Mensen waarmee contact maken moeilijk was. Moeilijk voor de familie, zwaar voor de zorgprofessionals. De gedachte was dat een servicerobot hen uit het isolement kon halen.”
Verbluffend effect
Na overleg met het Maastricht Center for Robots viel de keuze op Hiro-Chan, een in Japan ontwikkelde robot in de vorm van een baby zonder gezicht maar wel met geluidjes reagerend op aanrakingen. Patiënt Miep was de eerste die Hiro-Chan in de armen mocht sluiten “Het effect was verbluffend”, vertelt Phillips. “Miep reageerde vrijwel meteen op geluidjes en heel snel ging ze de baby strelen en knuffelen. Ook de zorgprofessionals en familie kregen weer contact met haar door haar ‘baby’. Ze was actiever, at beter. We zagen meer sociale interactie.”

Odekerken-Schröder knikt. “We willen weten of de robot een rol speelt bij de communicatie tussen mensen, in dit geval tussen de patiënt en de verpleging/familie. Het is aan zorgprofessionals om op die kennis voort te borduren. Onze bevindingen kunnen ook aanleiding zijn om de robot breder in te zetten in de zorg. Robotisering kent voor- en tegenstanders. Wij kijken in de praktijk wat er gebeurt. Wat ik erg mooi vond: een van de zorgprofessionals was eerst mordicus tegen en moest een traantje wegpinken toen ze Miep zag met de baby. Ze had weer contact met haar.”
In de bediening
Voor een tweede onderzoek op de werkvloer meldde Phillips zich bij restaurant Dadawan in Maastricht, populair bij studenten. Hier is een servicerobot al sinds 2020 een vast lid van het bedienend personeel. “Medewerkers en de meeste klanten hebben geen moeite met hun robot collega. Hij, zij, het, lost een deel van het personeelstekort op door eters naar hun tafeltje te brengen, bestellingen op te nemen, en te bedienen. Tamelijk autonoom, maar altijd in opdracht van de medewerkers van vlees en bloed. Zij bepalen de inzet. Als ze bijvoorbeeld zien dat oudere bezoekers niets met een robot hebben, dan gaan ze zelf. Ouders met kleine kinderen vinden het weer hartstikke leuk. En soms wordt de robot naar die lastige klant gestuurd. De robot is gehoorzaam, wordt niet boos en niet moe.”
Vraag het aan Pepper
Tenslotte kreeg de universiteitsbibliotheek van de Universiteit Maastricht personeelsuitbreiding in de persoon van een robot, Pepper. Phillips: “Pepper is aanspreekbaar voor eenvoudige vragen. Waar de wc’s zijn, wat de Wifi-code is, hoe je een studeerplek kunt reserveren. Vragen die nieuwe studenten allemaal stellen en waar de bibliotheekmedewerkers veel tijd mee kwijt zijn.” Odekerken-Schröder: “Uiteraard kan Pepper veel meer. De specialisten van het Maastricht Center for Robots kunnen de robot trainen met Chat GPT en andere Artificial Intelligence. Dat geldt voor alle servicerobots.”
Phillips is in september gepromoveerd en inmiddels teruggekeerd naar Australië. Odekerken-Schröder zou haar graag terugzien. “Heerlijk om met zo’n talentvolle en gedreven PhD’s te mogen werken. Servicerobots gaan we steeds meer tegenkomen, zeker weten.”
Tekst: Jos Cortenraad
Fotografie: Paul van der Veer

Lees ook
-
Woensdag 4 juni 2025
Op 3 juni hebben pro-Palestijnse demonstranten een protestmars gehouden bij en in enkele UM-gebouwen. Daarbij deden ze gebouwen van UCM, SBE, Law en het Studenten Service Centrum aan. Rond 14.00 beëindigden de demonstranten hun actie.
-
Rise with Pride: UM hijst de vlag voor inclusiviteit
Maandag kwamen medewerkers en studenten bijeen op het grasveld bij UNS40 om de start van Pride Month te vieren met een moment van bezinning en solidariteit. Vicevoorzitter Jan-Tjitte Meindersma hees namens de universiteit de Progress Pride Flag, als zichtbaar teken van steun voor LGBTQIA+-leden...
-
Verklaring over Academische Vrijheid - rectoren Nederlandse universiteiten
De academische vrijheid staat onder druk, elders in de wereld, maar ook in Nederland. Niet alleen van buitenaf, maar ook van binnenuit. In de gezamenlijke verklaring hieronder spreken de rectoren van de Nederlandse universiteiten zich daarover krachtig uit.