On-Site Promotie Michelle M.E. van Pinxteren

Trefwoorden: gespreksagenten, service-interacties, relatiemarketing, chatbots

"Enhancing Service Interactions with Conversational Agents"

In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd. Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen. Dit heeft voordelen voor klanten en dienstverleners. De inzet van zogenaamde ‘conversational agents’ is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen.

Conversational agents (chatbots, virtuele servicemedewerkers en robots) zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen. Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen die percepties van klanten positief beïnvloeden in service interacties met menselijke servicemedewerkers, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents. Daardoor bieden conversational agents de mogelijkheid om menselijke medewerkers te vervangen zonder de menselijke touch te verliezen.

De toevoeging van deze menselijke communicatieve gedragingen heeft echter niet altijd een positief effect op de percepties van de gebruiker. Om beter te begrijpen hoe menselijk communicatief gedrag in conversational agents een positief effect kan hebben op de perceptie van gebruikers, heeft dit proefschrift onderzoek gedaan naar de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’. De resultaten lieten zien dat de effecten van het gebruik van menselijke communicatieve gedragingen door conversational agents afhankelijk zijn van de behoeften van de gebruiker, de servicecontext en de fase in de interactie.

Klik hier voor het volledige proefschrift.

Klik hier voor de live stream.