My UM
My UM
Zoeken

HIP maakt overheidscommunicatie menselijker

Het ELSA Lab Armoede & Schulden ontwikkelt met HIP, een tool die brieven begrijpelijk maakt, zonder de juridische geldigheid te verliezen. HIP staat voor Helder, Intelligent en Productief en is ontwikkeld samen met de Brightlands Smart Services Campus, PNA Group.

Hoe kan kunstmatige intelligentie bijdragen aan een samenleving zonder armoede en problematische schulden?
Dat onderzoekt het ELSA Lab Armoede & Schulden, een samenwerking tussen de Brightlands Smart Services Campus met kennisinstellingen zoals de Universiteit Maastricht, overheden, bedrijven en burgers. ELSA staat voor Ethical, Legal and Societal Aspects of AI (de ethische, juridische en maatschappelijke kanten van AI). Binnen het lab werken de partners samen aan technologische innovaties die mensen in armoede ondersteunen. In deze reeks belichten we enkele van die AI-oplossingen, van begrijpelijkere overheidscommunicatie tot slimmere schuldhulp: tools met een missie om armoede en schulden te verlichten.

 

Een overheidsbrief in HIPpe taal

Ken je hem nog, de commercial van OHRA over de paarse krokodil? Een meisje wil haar kwijtgeraakte opblaaskrokodil ophalen, die ze duidelijk achter de balie ziet liggen. Maar zo snel gaat dat niet: er moet een formulier worden ingevuld, een afspraak gemaakt… Die krokodil uit 2021 werd hét symbool voor trage, ontoegankelijke overheidscommunicatie. Maar is er sindsdien echt iets veranderd?

In brieven van de overheid staan zoveel moeilijke woorden dat je halverwege denkt: “wacht, wat bedoelen ze eigenlijk?” Dat leidt tot stress, onbegrip en gemiste afspraken. En wie al moeite heeft om rond te komen, raakt er soms nog verder door in de problemen. Nadine Beks van Raaij vond dat onverteerbaar. Tijdens haar master Data Science aan de Jheronimus Academy of Data Science (JADS) onderzocht ze of kunstmatige intelligentie de overheid kan helpen om begrijpelijker te communiceren – zonder dat de juridische betekenis verloren gaat. Het resultaat: de HIP Communicatie-assistent, een digitale assistent voor ambtenaren die brieven willen schrijven die mensen wél begrijpen. 

Tijdens haar onderzoek in 2023 liet Nadine 72 mensen met verschillende achtergronden en opleidingsniveaus brieven van de overheid lezen, afwisselend in de originele vorm en in een vereenvoudigde versie. Het resultaat was opvallend: het begrip van de tekst steeg van 66 naar meer dan 90 procent. Dat betekent dat veel overheidsbrieven nog steeds maar voor iets meer dan de helft begrepen worden – maar HIP laat zien dat het ook anders kan.

Hoe HIP het verschil maakt

HIP is een online dienst die overheidsmedewerkers helpt om toegankelijke brieven te schrijven. ‘Stel, je bent ambtenaar en je twijfelt of je tekst begrijpelijk genoeg is,’ legt Nadine uit. ‘Dan plak je de tekst in de HIP-omgeving en laat je de assistent meekijken.’

De assistent helpt medewerkers op drie manieren:

  • Detecteert automatisch persoonlijke gegevens, zodat die gemakkelijk verwijderd kunnen worden.
  • Vereenvoudigt de tekst en formuleert kortere, begrijpelijkere zinnen.
  • Voegt onderaan de brief een begrippenlijst toe waarin lastige termen zoals Wmo, pgb of bezwaar in gewone taal worden uitgelegd.
  • Het vereenvoudigen van brieven is met name belangrijk voor mensen in armoede of schulden, want zij ontvangen bovengemiddeld veel overheidsbrieven.
    Door toegankelijke brieven worden misverstanden voorkomen en ondernemen burgers sneller actie om uit armoede te komen.

 

Voor en na HIP

De HIP Communicatie-assistent maakt teksten begrijpelijk, met behoud van juridische geldigheid.

Voor:

  • “Indien u, gelet op de bepalingen van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, van mening bent dat u in aanmerking komt voor een maatwerkvoorziening, dient u hiertoe een gemotiveerde aanvraag in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders, voorzien van de benodigde bewijsstukken.”

Na:

  • “Denkt u dat u recht heeft op hulp vanuit de Wmo? Dan kunt u een aanvraag doen bij de gemeente. Schrijf in uw brief waarom u hulp nodig heeft en voeg bewijs toe, bijvoorbeeld van uw arts.
  • WMO = De Wet Maatschappelijke Ondersteuning zorgt ervoor dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en meedoen in de samenleving.
    De gemeente kan hierbij helpen, bijvoorbeeld met huishoudelijke hulp, een rolstoel, vervoer of een woningaanpassing zoals een traplift.”
HIP Communicatie Assistent
HIP flow

Made & Saved in Limburg

HIP heeft veel voordelen ten opzichte van andere Large Language Models, zoals ChatGPT. ‘De servers staan in Nederland, dus er zijn geen data die bijvoorbeeld naar Amerika gaan. Dat vinden veel overheidsorganisaties cruciaal,’ vertelt Nadine. ‘Bij veel generieke AI-tools weet je nooit waar je data terechtkomen en of die voor training van modellen gebruikt worden. Hier blijft alles lokaal en veilig.’ HIP wordt momenteel doorontwikkeld in samenwerking met GPT-NL, het Nederlandse taalmodel dat volledig is opgebouwd uit Nederlandse databronnen.

 

En de toekomst van HIP?

De tool werkt nu nog via een webbrowser. ‘Dat is handig, maar nog niet perfect,’ vertelt Nadine. ‘Veel gemeenten werken in Word of Outlook, dus we onderzoeken nu hoe we HIP daar direct in kunnen integreren.' Ze hoopt dat in de toekomst meer gemeenten meedoen met de pilot. ‘En we werken samen aan GPT-NL, een Nederlands taalmodel ontwikkeld met uitsluitend Nederlandse data, om dit model ook te leren hoe je een overheidsbrief kunt vereenvoudigen.’

Hoewel Nadine dagelijks met AI werkt, is ze ervan overtuigd dat de mens altijd in controle moet blijven: “AI moet nooit zelf beslissingen nemen, maar kan wel enorm helpen. Door informatie te bundelen, overzicht te creëren en te zorgen dat er minder over het hoofd wordt gezien.”

AI moet nooit zelf beslissingen nemen, maar kan wel enorm helpen. Door informatie te bundelen, overzicht te creëren en te zorgen dat er minder over het hoofd wordt gezien.

Hoe gemeenten ermee werken

In Nijmegen draait op dit moment een pilot met HIP. Medewerkers gebruiken het systeem bij het schrijven van brieven of bij e-mails die ze zelf moeilijk vinden. ‘Soms krijgen ze een bericht van een burger waar ze niet goed uitkomen,’ zegt Nadine. ‘Dan helpt HIP door het bericht kort samen te vatten of een passend antwoord te formuleren.’

Medewerkers van de Gemeente Nijmegen zijn enthousiast: “De duidelijke taal en korte zinnen maken de tekst toegankelijk, en de begrippenlijst onderaan de brieven is een waardevolle toevoeging voor de doelgroep van de Wmo en de Jeugdwet.”

Snap jij het nog?

Een onbegrijpelijke overheidsbrief kan het verschil betekenen tussen hulp krijgen of verder in de problemen raken. Mensen met armoede of schulden krijgen vaker dan gemiddeld zulke brieven en lopen daardoor meer risico op misverstanden. In Limburg wordt gewerkt aan een AI-tool die dat wil voorkomen en die werkt verrassend goed. Eindelijk een brief die iedereen snapt.

Gemeenten die willen aansluiten bij de pilots of meer willen weten, kunnen contact opnemen met het Brightlands ELSA Lab Armoede & Schulden of met PNA Group. Want echt heldere communicatie begint niet met regels, maar met het verlangen om elkaar beter te begrijpen.

 

Bron: Brightlands nieuwsbrief

Contact
Paul Beijer (Program manager ELSE Lab Poverty and Depts)

Lees ook